Jeg har lige været til morgenseminar i Mindlab. (Det kan i øvrigt kun anbefales..go,go,go – hvis du interesserer dig for innovation og forandring).

Dagens inspirationsgave var to oplæg – som begge handlede om design af forretningsmodeller. Uden at blive alt for teknisk,  var det teoretiske tema hvordan man kan bruge processer og værktøjer, fra design-verdenen, til at udvikle offentlige services – sådan ultrakort sagt.

Lucy Kimbell – fra ”The Young Foundation” (London), fortalte om hvordan hun havde hjulpet med at udvikle Care4Care konceptet, ved at tilføre design metoder.  Egentlig ikke noget radikalt nyt ved det budskab – men hvad der til gengæld var interessant, var hendes konklusioner.

1. I flytter for alvor forståelsen af jeres koncept (ydelse, service, produkt) ved at have fokus på de praktiske dimensioner.
2. Start med at designe den oplevelse din service skal give den enkelte bruger/kunde/borger  – og så kan I lave business-modellen bagefter.

Konklusionerne står nok klarere ved at eksemplificere:

Care4Care er et koncept som dybest set handler om at man kan udveksler omsorg/pleje. Når man hjælper sin gamle nabo med at købe ind i en time, ”tjener” man en times omsorg som man selv kan indløse senere (når man selv har brug for hjælp), eller forære til en anden (når ens mor, som i øvrigt bor i Nordjylland har brug for hjælp til at slå græs)… Altså en timebank – sort of..

Blændende god idé – vi reducerer behovet for offentlig hjælp (sparer penge), vi engagerer en masse frivillige som yder et værdifuldt biddrag – og samtidig selv får noget ud af det, etc. etc. MEN – hvordan får vi alt det ”praktiske” til at virke? Hvordan tilmelder man sig? Hvordan sikrer vi at dem der melder sig ikke har skumle bagtanker (at røve alle de gamles penge)? Hvordan sikrer vi at man ikke snyder med timerne?? Skal man lære noget om ældrepleje? Er der nogen opgaver som man ikke kan løse – og hvad så? (vil du f.eks. klippe tånegle på fru Sivertsen??)

Så tricket var her, at designe og beskrive hele processen, fra tilmelding – indmelding – introduktion – oplæring – udførelse – optjening af point – til indløsning af point, for at få fokus på konceptets mere banale trivialiteter, som desværre ofte er dem som får et godt produkt til at blegne.

Lars Thuesen er udviklingschef i Kriminalforsorgen. (Det er dem der driver fængsler og arresthuse).

Lars fortalte om hvordan man i bestræbelserne på at forbedre vilkår for fængselsbetjente og indsatte, arbejdede med positive deviance (positiv afvigelse). Det interessante ved den approach er, at i stedet for at teoretisere sig til en forandret adfærd, så lader man den gode praksis (som virker) være det eksempel som kan forstærkes og danne grundlag for en ny måde at gøre tingene på.

Lars fortalte om nogle helt ”banale” eksempler, som umiddelbart havde givet bonus, f.eks:

Den normale procedure når en dømt person kommer til et arresthus, er at starte med at registrere klienten (det kalder man dem) i systemet – altså er den indsattes første møde med fængslet en medarbejder som sidder med hovedet i skærmen, og registrerer en masse fakta…

Medarbejderen i Køge, startede med at vise den nye fange rundt, og fortælle om rammer og regler i arresthuset. Pretty clever; den indsatte får med det samme introduceret husreglerne i sit nye ”hjem”, lærer en fængselsbetjent at kende, bliver mødt med respekt og tillid… og véd i øvrigt hvor toiletterne er…. Banalt – ja, men man kan vel godt forestille sig hvad der skaber det bedste grundlag for den videre fælles trivsel.. Og det har man så gjort til den nye procedure dér… Ka-tjing.

Den primære konklusion som jeg syntes gav mening her var;

”At handle sig til en ny måde at tænke, frem for at tænke sig til en ny måde at handle”.

(Det lyder på en eller anden måde bedre på engelsk: “Acting into a new way of thinking, instead of thinking a new way of acting.”)

Metoden forudsætter dog, at vi (som forandringsagenter, projektledere, konceptudviklere) gør alvor af at være nysgerrige ifht. de brugere som vi skal forandre noget for.

At vi ikke bare laver en interessentanalyse, men rent faktisk også kommunikerer med interessenterne – at vi spørger dem, og hører efter hvad de siger – og AGERER på det. At brugerinvolvering ikke bare er en fokusgruppe eller en interviewrunde eller en workshop, men en genuin interesse for det som kan forekomme banalt, eller lavpraktisk – men som har en reel betydning. At vi STARTER med at spørge og involvere, og ikke gør det bagefter for at få bekræftet vores antagelser…

Puh – det kan nemlig godt gå lidt galt her. Og jeg kan ikke lade være med at give et eksempel.

Forsiden af Politiken 23.10 2012:

”Domstole mægler kun få konflikter”.

Og hvad er så historien her ?

Kort fortalt: For 5 år siden indførte man ”retsmægling”. Retsmægling er en metode, som har til hensigt at få flere til at blive enige om stridsspørgsmål, fremfor at ende i retten. En løsning som jo altid ender med mindst én taber. Og her taler vi altså ikke straffesager – men civile søgsmål, hvor 2 privatpersoner er uenige om et eller andet – og begge mener de har ret. Den ultimative skalering af konflikten er så at få en dommer til at afsige hvem der har ret.

Det har imidlertid vist sig, at ikke særlig mange har benyttet sig af denne her nye mulighed. Det er meget ærgerligt. Af flere årsager: Dels kan en mægling betyde at de to parter rent faktisk finder et kompromis som de begge er glade for, dels kan retsmægling reducere antallet af civile sager i byretten, hvor der er kæmpelang ventetid (netop på grund af et meget stort antal sager), og dels er der brugt pænt mange ressourcer på at implementere retsmægling (uddannelse af dommere, udarbejdelse af lovtekster, høringer, tilpasning af IT-systemer…etc).

Well – hvad gik galt ? Sikkert meget – men der er én ting jeg bider mærke i når jeg læser artiklen;

Måden denne mulighed kommunikeres på er nemlig; Tilbuddet fremsendes til parternes advokater!

OK… lad lige den stå et øjeblik…..

Med al respekt, prøv nu lige at tænke det her igennem;

Advokaten siger nu til sin klient: ”Nu skal de høre hr. Hansen. Jeg ved godt at jeg fakturerer Dem 2000 kr. i timen, for at jeg kan være Deres advokat i denne sag – men nu skal de høre – de kan gøre det både billigere og hurtigere ved at bede om en retsmægling. Det koster dem ganske vist en retsafgift, men så skal de ikke længere finde penge til at betale mig, og de får muligvis også en hurtigere sagsbehandling. Så – skal vi ikke bare sige, at det gør De nu, og så siger jeg farvel og tak. Jeg mister godt nok noget indtjening, men det skal de slet ikke tænke på…!”

No shit Sherlock ?

No wonder at tilbuddet måske ikke lige markedsføres som det har fortjent, no wonder at der kun er gennemført 200 retsmæglinger i 1. halvår, hvor der i samme periode har været 5.500 retssager.

Kunne man have gjort noget anderledes ? Kunne man have interesseret sig for hvordan de reelle brugere fik kendskab til tilbuddet, hvad der skulle til for at de benyttede det ? Kunne man have lavet en helt almindelig interessentanalyse, og interesseret sig for nogle af de mere ”banale” og praktiske dimensioner ?

.. det ville helt sikkert have fået en blændende ide op at flyve….